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顧客不在の仕事ぶりについて

今回はお世話になった管理業界のためにも厳しい表現をさせて頂きます。マンション管理士会や他の団体と交流すると管理会社に関するいろいろな情報が入ってきます。どちらかというと良くない情報が多く非常に残念です。

特にフロントの杜撰な対応や接客業としての意識の低さには首を傾げてしまうことがあります。ごく一部と思いたいのですが伝え聞く状況を踏まえまた私が管理会社勤務時代に感じたことも含めて考えれば想定以上のケースがあるように感じます。大手・地場管理会社のフロント問わず具体的な事例が伝わってきます。

もちろん組織という制約のなかで誠実に対応されているフロントの方もいるとは思いますが業界の評価を下げるフロントがいることも事実なのです。

相手はほとんどが一般市民の組合員・居住者の方達です。たしかにエンドユーザーですので中には癖のあるタイプの方もいるでしょう。しかしどう考えても一般的常識から判断すればこう対応すべきという事に対して真逆の行動をとったり、依頼された案件を放置したり、その場しのぎの嘘を平気で何度も繰り返すといった事例が伝え漏れてきます。

その反面修繕工事の見積もりだけは、自ら提案してくるというから呆れてしまいます。足元の自分の仕事も誠意をもって対応出来ないのにお金に関することだけは熱心に動く。また顧客先の管理組合の理事会・総会に私服と区別のつかないような出で立ちで対応する担当者もいるという声も時折耳にします。

こういうことを繰り返せば結局いつまでたっても、顧客である管理組合様から高い評価が得られません。インターネットで検索すれば掲示板等に組合員の生の声が掲載されています。現実の管理業界の質の評価がわかります。相変わらず行政処分を受ける管理会社も後を絶ちません。管理戸数、資本金、従業員数などという定量的な数字は一つの参考資料でその管理組合に対する管理の質を担保するものではないのです。

前回のブログに書いたようにフロントは黒子になって動きストレスも多く大変と説明しましたがその苦労も水の泡です。私はなにも理想論を言うつもりはありません。人間誰でも長所もあれば短所もあります。ミスもあれば失念もあります。私が言いたいのは管理組合をお客さんと思って仕事をしなければ感謝されず自ら仕事をやりにくくしていると言いたいのです。

管理組合員の方は今の管理会社=フロントが良いと考えているケースは決して多くありません。自分達の代わりに雑務等を委託するという消極的選択として今の管理会社=フロントを選んでいる場合が多いのです。

消極的選択なので先程述べた事例等あっても具体的な行動に移す人は少ないのです。実際「対応が悪い、工事金額が高いなど・・」と言いながら毎年更新する管理組合は多くあります。また仕事・日常忙しく関心が低い組合員の方も多いことから問題が表面化しないだけなのです。それをいいことにまさに「顧客不在の仕事ぶり」という表現が適切ではないでしょうか?

しかも悪いことに当の本人達はそれ程自分の行動が問題とは感じてない節もあるのです。
ホテルでフロントといえばそのホテルのまさに顔です。それに相応しい人を置いています。
管理会社のフロントもその管理組合にとってみればまさに管理会社の顔なのですから。
経験者優遇・有資格者優遇もわかりますが適正能力を見据えた人材採用と育成も積極的に行っていただけないものかと思います。

福岡のある管理会社はどんなに人材難でも業界経験者は採用しないという事を聞いたことがあります。代表が業界の実態を見るにつけ悪しき慣習に染まった人材は良くないとの考えだからという話しです。こういう認識を持たないといけない今の管理業界はやはり問題があると感じています。

従来のイメージを変え良い人材が増えれば業界の社会的地位も向上すると思います。私がお世話になった業界ですので是非頑張っていただくことを期待します。

2023/4/28

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