マンション管理の窓口

管理会社時代に「マンションのフロントって普段何してるの？」と友人から聞かれたことがあります。その友人は分譲マンションに住んでおり担当者をマンションで見ることもほとんどなくネットでくぐると管理会社の実態が掲示板などで書かれているのを見たことがあるようで不信感をもっているようでした。

ほとんど仕事もせずに適当に時間を潰しているのじゃないのではと考えていたようでした。そこで今回私の実体験をもとに実際はどうなのかを説明しようと思います。

まず言われるほど暇ではありません。日によっては不法駐車トラブルまたある日はゴミ出しトラブル、そして各設備関係の業者とのやり取り、社内会議、掲示物の作成、その間に理事会資料の作成、巡回業務、時には清掃員の急な欠勤対応、次の日にはマンションから漏水が発生、業者手配して現地で対応している間に明日のインターネット工事の件で電話があったりその諸々・・・

はっきり言って雑用のオンパレードです。さらにはモンスタークレーマーの居住者からのクレーム電話の対応、無理難題な要望、時にはお前呼ばわり馬鹿呼ばわりされることもあります。とどめは、上の階の音がうるさいからどうにかしてくれと日曜日の朝から携帯が鳴る。そして次の夜には別のマンションのオートロックが故障して現地に向かう羽目になる。

これらは、決してオーバーに書いているわけではありません。もちろん何もない日もあります。しかし平均10棟前後、多いフロントでは15棟前後担当していますので様々な雑用やトラブルがつき物なのです。案件によっては丸１日現地で潰れることもあるのです。次の日に理事会等あればそのあと社内に戻って資料の準備等をしたりすることもあります。

逆にこれらの雑用でストレスを抱え本来組合のためにしなければいけない提案であったり理事会・総会での時間をかけた議案書作成、管理人とのコミュニケーションや適度な巡回が不十分になるフロントも多いと思います。

そのうえ近年では，大手を中心にIT管理ソフトを使い事務作業をおこなっています。これが中高年にはさらにストレスとなっていることもあるのです。はっきりいって60代の方の中にはスマホの操作も苦手な方もいるのですから。

このように日常業務の多くは専門性を必要としないものが多くありますが精神力・忍耐力・胆力が必要で長く続けていくことは皆さんが考えている以上に大変な業務です。

普段なにもしてないように見えて実はこうした黒子になって見えないところで動いているのも事実なのです。タイプ的には、私見ですが不器用な方が多いかなというイメージです。この不器用さが一つには対応が悪い、気がきかない等のイメージを助長しているのかもしれません。

私は、前職の管理会社責任者時代にはフロントには、現地にいったら爪痕を残すようにと言っていました。たとえ短時間でも巡回にいくならば居住者目線になって行動するように指導していました。仕事目線で考えれば自分の行う業務だけすればいいのですが普段居住者の方とは接点がないのだから現地に行った時ぐらい爪痕を残しなさいと言っていました。

エントランスのステッカーが剥がれていたら直す、掲示板を見てきれいに張りなおす。使用していない画鋲・マグネットを綺麗に揃えるなど・・・見ていない様で見ているのが居住者なのですから。

今回は、マンションのフロント業務は、決して楽な仕事ではありませんというお話しをさせて頂きました。

季節柄、決算理事会・総会を迎える管理組合様も多くあると思います。そこで今回は、ある事例を作りそれを基に少しお話ししたいと思います。尚、以下の内容は、すべての管理組合様に当てはまるものではありません。

国土交通省が公表している標準的な委託契約に基づき管理委託契約を行っている管理会社も多くあります。ただ現実このような問題のある管理組合は、想定するよりは多いのではないかと考えます。

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中規模マンションで、輪番制で２回目の理事になったＢさんは自身が総務関係の仕事をしていることもあり会計担当理事になりました。管理会社に会計処理のやり方などを確認したところ、会社経理とはずいぶん違う方法で処理されており、支払いの証拠となる請求書等も外注先のものではなく管理会社発行の伝票がほとんどという状態でした。

これでは適正な会計チェックなどできないと管理会社に言ったところ、「当社はこのやり方で長年やっており問題は生じておりません」という回答でした。その他気になる点として通帳名義と印鑑を確認すると、管理費口座・修繕積立金口座共に通帳はたしかに理事長名義になっていましたが管理費口座の印鑑は管理会社が持っている状態で、管理会社の裁量で支払いが可能な状況でした。

そこで過去の領収書綴りなど決算書類を精査したところ腑に落ちない支払いレシート・領収書が複数確認されました。他にも社会人感覚でみると随分割高な点検費用・修繕工事の請求書も目につきました。

この状況に、自分も含めすべて管理会社任せで組合員全員が無関心だったのではと思いました。幸いＢさんは、会計や総務に詳しいこともあり、組合員に不動産関係者がいたこともあり管理組合を適正化するため協力してもらえませんかと、他の役員に呼びかけました。

そこで管理委託契約の中身について標準管理委託契約書を比較してみることにしました。すると明らかに管理会社に有利な内容になっている項目を複数確認することができました。以下一例として・・・

・管理注意義務を明記している条文が見当たらない（第５条）　・費用の事前承認、収支報告の内容が管理会社にとって都合の良い内容になっている（第７、８条）　・契約の解除、有効期限、更新等について標準委託契約書と比較して管理会社に有利な内容になっている（第１８～２１条）など複数の問題があることがわかりました。

さらに基幹事務以外の大半が再委託されておりBさんが想像していた以上のマージンが乗せられていることが判明しました。Ｂさんは標準管理委託契約書と今の契約書の比較表を作成して理事会のメンバーに相談して契約内容変更について管理会社と交渉することにしました。

何度か協議した結果、管理会社は、総会にて承認されれば要望通り契約内容を変更するとの意思を示しその後、無事承認され管理組合にとって不利な契約内容が是正されました。結局その２年後、管理組合は、その管理会社を解約して今の管理会社に変更して現在に至っています。
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このように管理委託契約の問題は、発見されるまで問題の存在が気づかれないという特徴があります。よく「うちの子に限って」というフレーズを聞くことがあります。まさかうちの子が！と。これと同じことが管理組合にも言えるのではと考えます。

いやむしろ「うちの子」より危険だと感じます。ほとんどの方が管理委託契約の内容に関心が無いのですから。外部のチエックも働かない管理組合であれば尚更です。うちの子の様に同級生の親、学校等から情報がもたらされる事もありません。

長年気づかず管理費・積立金が値上げされいつまでたってもお金が貯まらない管理組合になるかもしれません。

我が国は、「契約自由の原則」というものがあり誰とどんな内容で契約するか協議しどのような方式で結ぶか結ばないか個人の意思を尊重する社会になっています。

しかし竣工から販売が開始され設立総会が開催されるまでの段階で実質管理会社が決まっており契約内容について組合員の方が協議することはありません。そのため契約内容について、よく理解しないまま更新を続けることはよくあることなのです。

 今回の例のように管理委託契約に問題があると感じたら、標準管理委託契約書との比較表をつくってみるとよいでしょう。それと並行して現在の管理委託契約書の内容が誠実に履行されているか確認してみてください。

そのうえでたたき台を作成して、管理組合が希望する委託内容を整理して、契約の変更について交渉するかどうかを理事会等で話し合ってみるとよいでしょう。このまま管理組合にとって不利な契約内容を続けることは不適正な状態で管理組合運営を遂行することになります。

少しでも今の契約内容について疑問等あればまずは管理委託契約の中身について確認してみることをお勧めします。

組織とというものは、ある一定の割合に分かれていくというお話しをさせていただきます。私は生涯学習としてマーケティング等に興味があるため以前からこの「パレートの法則」については興味をもっていました。

元々イタリアの経済学者ヴィルヘルド・パレートが発見した法則です。経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているとした。80:20の法則、ばらつきの法則とも呼ばれます。この地球や生物を創造した神とも言われる存在が不変の法則として動かしているのかもしれません。もちろん例外はあるにしても全体でみた場合調和がとれているように見えます。

このパレートの法則を例えるケースとして、働きアリの法則があります。働きアリの法則（別名2：6：2の法則）とは、集団を「熱心に働く・普通に働く・働かない」に分類したときに、熱心に働くアリが2割、普通に働くアリが6割、働かないアリが2割に分かれる性質があるという理論です。

人間社会にも応用できる法則として知られています。たとえば、ある会社で熱心に働く社員は全体の2割、それなりに働く社員が6割、働かない社員は2割に分かれる傾向があります。仮に100人の社員がいた場合は、20人がよく働き、60人が普通に働き、20人が働かないということです。

ただし、熱心に働く社員ばかりを集めても法則は変わりません。つまり、よく働く20人の社員のみで組織を構成したとしても20人の2割にあたる4人は勤勉に働き、6割の12人は普通に働き、残りの4人はさぼりやすくなるということです。

逆に働かない社員のみで組織を構成しても同じ比率になるといわれています。その昔プロ野球の読売ジャイアンツが資金力で他球団の４番打者を何人も補強し優勝確実といわれましたが結果はそうなりませんでした。

なぜこのような法則になるのかいいろいろな要因があると言われていますが一つには以下の要因があるとも言われています。

「働きアリの法則では、2割の働かないアリが効率を下げているとも考えられますが、よく働くアリばかりの集団では、全体が疲労して動けなくなったときに組織を維持できません。
その場合に働かないアリが交代して働くことで、集団内の致命的なダメージを防止できます」集団の維持装置のようなシステムが働いていることも一つの要因のようです。

ということでこれをマンション管理会社フロント担当者に当てはめてみると管理組合のために熱心に動く担当者が来る確率は２割となります。いや普通で十分だからという声が聞こえてきそうですがこの「普通」とはその組織のなかで普通ということです。

その組織が他の社会的組織と相対的に見て平均値が低ければ一般的に見れば働かない会社員とあまり変わらない人間が担当になります。残念ながら私の経験則上、マンション管理業界の人材が他の業界と比較して決して平均値が高いとは思えない現実があります。

一般的に見て対応が悪い管理会社担当者を変えてもこの法則に沿えばまた同じレベルの担当者がくることも考えられます。この世の集団はこの法則に沿って動いているとすれば相手が変わることを考える前にまずは、管理組合の意識を変える方が良いのではないかと思います。

そうは言っても総会の出席率も良くないし皆さんと話す機会もないけどと思われるかもしれませんが組合員の２割の意識が変われば全体として８割の効果をもたらすとも考えられます。20世帯では４名、40世帯では8名の方が今の組合運営について改善していこうと考えればその効果は波及していくと言えます。

そうすれば相手も変わらざるを得ません。このパレートの法則を管理組合運営にも上手に活かしていただければと思い少し長くなりましたがお話しさせていただきました。

４月から上半期北九州市住宅相談コーナー相談員として参加する予定です。そこで北九州市でマンション管理無料相談会を実施している２団体について少し説明したいと思います。

当事務所がある福岡県は全国でも有数のマンション化率を誇る福岡市と北九州市の２つの政令指定都市を抱える九州最大の県です。特に北九州市は近代化象徴の街でもあり隣接地域と比較してマンションの建設ラッシュも早く当時は法規制もゆるかったこともあり分譲マンション販売会社・施工会社と管理組合のトラブルも多かったと聞いています。

マンション関連資格の勉強の際にもテキスト・判例等に北九州市で起きた裁判例が記載されておりマンション問題で名の知れた弁護士の方も多くかなりの問題があった地域だなと感じていました。

さてそんな北九州市の「マンション管理無料相談会」に主催者として参加されているのが小倉北区吉野町にあるNPO法人福岡県マンション管理組合連合会です。その歴史は、今年で37年になるようです。もともと地域の管理組合が母体の団体であり賛助会員として建設会社や管理会社などが名を連ねております。この無料相談会以外に独自に管理組合会員を募集されています。

実は、前職の管理会社は賛助会員でもあり現会長には大変気を使っていただきました。また何度かご相談にのって頂き感謝しております。その際、現会長から団体のパンフレットや説明を聞いて感じたことは能動的な管理組合であれば費用対効果は高いのではないかと感じたことです。

会費と案内・提供されるサービス及び情報発信等含めれば活用するという意識があれば有効ではないかと感じています。ただ残念ながら受動的な管理組合が多いと思われるため十分に活用せずにデメリットを感じてしまう管理組合もあると思います。利用する側がうまく活用できればコストパフォーマンスは高いなと思います。今の準備業務等もろもろが落ち着けば改めてご挨拶に伺いシステムを聞いてみようと思っています。

次に北九州市の「住宅相談コーナー」で無料相談に相談員として参加しているのが私が所属している一般社団法人福岡県マンション管理士会です。

こちらは会員のすべてがマンション管理士という専門職の強い団体になります。基本的には個人がマンション管理士として活動を行い所属する会の無料相談等には希望に応じ参加するという形です。各メンバーはそれぞれ個性のある方が多く法律関係や建築関係、民間会社で長年勤められてきた方、マンション管理組合員の方、主婦など現在の多様性のある社会にマッチする団体です。

マンション問題は、組合員目線で相談に乗れるソフト面も重要なのでむしろ様々な経験を積んだ専門家だからこそ活躍できる場面はあると感じています。

当マンション管理士会は北九州市の無料相談の他同じく北九州市のマンション管理士派遣事業にも協力しています。また会独自のウエル戸畑でのセミナー等も定期的に開催しており興味のある方は会ホームページにアクセスしてみてください。
また関連業務として年々値上がりが続くマンショ保険対策の適正化診断サービス（無料）など独自のサービスを展開しております。

以上、北九州市の無料相談会に参加している２団体をご紹介させて頂きました。

高築年数の自主管理組合様のなかには、会計記帳にお困りの場合もあると思います。そこで一般論として小規模自主管理組合の会計についてお話しさせて頂きます。

管理費と修繕積立金の区別もなく単式簿記（わからない方は「お小遣い帳」をイメージしてください）という状態の割合が多いのではないかと思います。もちろん調査をしたわけではありませんが前職で小規模自主管理組合様からのご相談を一定数受けた肌感覚です。

加えて総会の資料はこの会計収支表とその他確認事項等の数枚程度という極めてシンプルな形式のパターンが多いのではと思います。マンション管理に携わる方々から見れば今の時代これでは適正な管理事務は出来ませんというはずです。

しかし、長年自分達のやり方で行いまた特段大きな問題もおきていなければこの方式を変えるのは大げさに言えば「改革」なわけです。保守王国の日本人は、現状維持を好みます。特に高齢者が多い管理組合様であればその傾向は強くなります。

専門家としての立場を踏まえ現在の会計業務を代行してほしいと言われれば当事務所でも可能な範囲で対応できますがそのニーズに隠れた真意をくみ取れば管理会社に会計出納業務の委託を行う方が合理的選択になるケースが多いのです。

もちろん管理会社も自社の様式に変更しますので改革には違いありませんがその見返りとしてほぼすべての実務から解放されるというメリットを享受できることになります。雑務一切合切ほぼ自分達から手が離れます。

実は会計業務を依頼したという顕在的ニーズには隠れた本当のニーズかっこよく言えば「潜在的ニーズ」本音でいえば面倒くさい、煩わしい、自分の時間が犠牲になるからできればしたくない、もっと言えば「組合運営実務に携わらなくてもいい体制に」という真のニーズが隠れているケースが多いのです。

私もマンション管理関係の専門家という立場で管理組合の主体性の必要性をこのサイトでも何度も伝えておりますが一方でそこで暮らしている方達の真意をくみ取ることも必要ではないかと考えております。

そういう意味でケースバイケースで自主管理組合様には、管理会社活用の検討をされることも必要ではないかと考えます。「マンションの良好な管理・維持」という目標は、管理会社もマンション管理士も同じ方向性ですので、管理会社の効率性や組織力をうまく活用することも選択肢の一つだと思います。

新築のマンションでもやはり上階からの騒音はあります。管理会社の担当者にいっても掲示をしてみます程度でしか対応できないのが現実です。管理組合の問題のなかでも一番身近なトラブルが騒音です。古いマンションと比較すれば構造上騒音が伝わりにくくはなっていますが集合住宅の特性上どうしても生活音は発生します。完全に防ぐことは不可能です。また音に関しての感覚は個人差やその時の健康状態等により変化しこれがさらに騒音問題を難しくしています。
時々管理会社の担当者がなにもしてくれないとの声を聞くことがありますが基本的に管理委託契約のなかに居住者間のトラブル対応は入っておらず一歩間違えば争訟性のある問題に立ち入ることになり弁護士法７２条に抵触しかねません。そこで出来る範囲で対応するという形になります。これは管理組合も同様で個人間の問題は基本当事者同士で解決というスタイルをとることが通常です。かといってなにもしないということではなく制限のある範囲で対応をしたら、それ以上は理事会ではどうにもできませんということを伝えて線引きをすることが重要だと考えます。

私もこの騒音問題で多くのケースを経験してきましたが残念ながらこうすればすべて解決しますという答えはありません。あるケースでは双方の当事者に集会室に来てもらい集合住宅の特性を伝えコミュニケーションを図りお互いの感情を和らげる方法をとりしばらく収まったかに見えましたがしばらくしてまた再発しました。また別のケースでは全国でも数少ない騒音専門の会社に協力していただき上階に防音マットを敷きました。個人的にはこの防音マットの効果はかなり高いと感じています。市販のマット等と比較すれば高価ですがこれから長い間この騒音問題で悩むことを考えれば費用対効果は優れていると思います。但し完全に音を消すことは不可能なので先程の音に関する個人の感覚の問題のためその後も何度か問題が発生しました。

いずれにしてもこの問題を放置すれば居住者間の関係が悪化し最悪の場合紛争状態になることになりますので管理組合としては制限のある範囲で対応をおこなうことが重要だと考えます。その際に引き際のさじ加減がポイントでありポイントがズレれば双方が管理組合の対応に不満をもったり逆に深入りしてしまうことになります。このあたりはカウンセラー的能力と合意形成能力があるかないかで大きく変わってくると思います。

先述の防音マットに興味のある方は以下にサイトアドレスをリンクしておきますので確認してみてください。
　　　https://www.pialiving.com/